投资者教育案例汇编10：消除投资者误解，重获投资者信任-j9九游国际真人

一、案例基本事实

投资者汤某某于2021年11月上旬投诉开户券商故意拖延办理销户业务。近期投资者欲注销证券账户，并前往开户券商办理，因账户内存在场外基金账户，注销资金账户前需先注销基金账户方可继续办理资金账户的注销手续，基金账户的注销时限取决于基金公司的确认，虽开户券商多次向投资者解释，但投资者始终不予认可，坚持认为开户券商故意拖延其销户手续的办理。

二、协调过程与处理结果

开户券商接到汤某某投诉工单后第一时间成立投诉应急处理小组，迅速响应并复盘整个业务办理流程及沟通过程，均未发现存在违法违规行为。通过对投资者投诉行为分析发现，该投资者系敏感型客户，经常会对外界事物持怀疑态度，一旦真实情况与其认知有所偏差或触犯其利益预期时，就会失去信任基础。找到问题症结点后，开户券商立刻联系投资者力争重新建立信任关系。与投资者相约面见后，开户券商工作人员主动致电基金公司及中国登记结算公司对注销场外基金账户业务流程进行了咨询，并邀请投资者全程参与其中，最终得到投资者的理解及认可，重获信任。

三、案例分析总结

虽互联网线上办理销户业务已非常便捷，但因证券类业务的特殊性，导致部分业务需要其他金融机构的确认才能全部完成。中国股票市场以中小投资者为主，投资者无法对业务办理的要求完全理解，需要市场各参与机构多强化投资者教育与保护工作。另外，由上述案例也反映出，投资者的知权、行权、维权意识逐渐提升，投资者对券商的沟通技巧是否过硬、常规业务办理的流程指引是否完善，提出了更加严格的要求。本案中又因券商在后续处理过程中，积极响应、迅速处理，使用让投资者“参与其中”的处理方式，最终化解投资者的疑虑，重获投资者的信任。

由此看来，券商将常规业务办理流程由事中讲解转变为事前公示的形式尤为重要，既可以监督券商业务办理的时效，又可以降低投资者办理业务时的预期，最终避免争议纠纷，提升投资者满意度。